Recientemente he tenido que realizar varios trámites en diferentes agencias del gobierno y en términos generales mi experiencia ha sido la misma, pésima.
Que quede claro que lo negativo no ha sido el trato a mi persona sino mas bien la mecánica de esperar tu turno para recibir servicio o sea es un problema de estrategia (gerencia) y no de atención (personal de línea).
Para el tramite que deseaba realizar tuve que personarme a las 6:00 a.m. para recibir un preciado numero para entonces ser atendido una vez comienzan las operaciones a las 8:00 a.m.
Veamos lo que esto significa en costo de horas hombre (y mujer). Yo, que tengo auto tuve que salir de casa a las 5:30 a.m. para comenzar el trámite ya que hay un numero especifico de turnos para atender por día y esos turnos los reparten a las 6:00 a.m.
Tema #1: Por qué obligar a alguien a aparecerse a las 6:00 a.m. si igual los pueden comenzar a repartir a la hora de apertura de la oficina?
Veamos entonces. Aunque salí de casa a las 5:30 a.m. y estoy en la oficina a las 6:00 a.m. para recibir un servicio, no es hasta la 1:30 p.m. que mi turno llega o sea ya han transcurrido 8 horas.
Ustedes se preguntaran entonces, cuánto tiempo duro mi transacción frente al empleado? Pues 10 minutos ya que solo tenía una pregunta la cual no podía hacer por teléfono y que el “call center” de esa agencia está mal dimensionada y reciben 100 veces (si no mas) llamadas de las que pueden atender.
Tema #2: O sea nuevamente, por un error de gerencia, utilizan la tecnología (call center) para atender llamadas de sus clientes (si, clientes ya que los ciudadanos somos clientes) pero dimensionan mal el proyecto de implementación y nunca toman el tiempo de verificar si están sobrecargados y deben expandir.
Bueno pues al tema principal usando mí ejemplo.
Un gran amigo mío, Lorenzo Madrid publico un documento llamado “Interoperability - A beginner’s guide to understanding its past, present, and future and its impact on governments” – http://www.download.microsoft.com/download/5/f/6/5f6c415f-6fe2-42fd-8665-fcc67182ad60/Interoperability.doc
En este documento detalla una forma simple de determinar el impacto en el Producto Nacional Bruto (GDP) que tiene realizar gestiones tomando en cuenta el tiempo de realizar la transacción y el ingreso per-cápita promedio de las personas.
Por ahora concentrémonos en el ver cómo llegamos a la cantidad de $9.80 que representa el GDP por persona en Puerto Rico o mejor dicho la aportación por persona a la economía local por hora tomando una base de 2000 horas trabajadas pro año. O sea tomamos el GDP de Puerto Rico y lo dividimos entre el número de habitantes y ese número lo dividimos entre 2000 y entonces tenemos $9.80.
Por ende tomando esa cifra de $9.80 como base, si multiplicamos ese número por las cantidad de horas que tuve que invertir (o malgastar) para recibir una respuesta de 10 minutos tenemos que esa única transacción tuvo un impacto negativo de $83.30.
Ustedes pensaran que ese número no es significativo, pero multipliquen ese número por la cantidad de veces que debemos ir para ser atendidos personalmente por un representante del gobierno como por ejemplo, Oficinas Comerciales de la Autoridad de Acueductos y Alcantarillados o de la Autoridad de Energía Eléctrica o renovar la licencia de conducir o ir al CRIM o a Hacienda o una de 190 y pico agencias del gobierno y comienza a ser significativo ahora multipliquen eso por 4 millones de habitantes…….y la cifra comienza a ser extremadamente significativa.
Si los 4 millones de habitantes tienen únicamente una experiencia como la mía (aunque sea en diferentes agencias) podemos calcular el impacto negativo en el PNB de esta manera 4M X $83.30 = $333,200,000.00 o sea $333 Millones de Dólares!!!!
Todos sabemos que ese tipo de experiencia es el pan nuestro de cada día.
Ahora bien, ustedes dirán este trae el problema pero no la solución….
Bueno aquí algunas ideas:
· Call centers dimensionados de forma inteligente con capacidad de crecer y reducir de acuerdo a las necesidades del servicio.
· Poder solicitar citas por teléfono y que nos provean con una fecha y hora para ser atendidos asi la presión de estar a tiempo para ser atendido cae sobre el ciudadano
· Centros de atención al ciudadano con acceso a transporte masivo y estacionamiento publico
· Que publiquen y mantengan actualizados los números de teléfono de todas las oficinas de atención al ciudadano por agencia
· Consolidación de centros de atención al ciudadano para que el gobierno ahorre dinero con personal capacitado en responder preguntas de múltiples agencias u obtener la información al momento a centros internos de segundo nivel
· Pagar las transacciones en la misma ventanilla donde se brinda el servicio eliminando la necesidad de comprar comprobantes en colecturías
· Publicar por internet los requisitos para solicitar los servicios. Cuántas veces hemos llegado a una agencia y nos dicen que hace falta un documento adicional.
· Si la información la tiene el gobierno no le pidan al ciudadano moverse de agencia en agencia buscando evidencias. Ejemplo para casi todos los tramite piden una certificación de no deuda en Hacienda o en ASUME. Por que no puede la agencia verificar esto directamente con una simple aplicación web?
El costo intangible pero real en dólares no es nada comparado con la percepción del ciudadano de que el gobierno abusa al no tener en consideración al ciudadano. Atender estas necesidades le garantiza la re-elección a cualquier político.
Como dicen por ahí, esto es un “No brainer”
